Maestria IAC Percibir afirmar y expandir el potencial del cliente

Maestria IAC Percibir afirmar y expandir el potencial del cliente

Este es el Documento Oficial de la IAC sobre la Maestría: Establecer y mantener una relación de confianza, entregado en el 1er Ciclo Formativo.

Maestría # 2 Percibir, afirmar y expandir el potencial del cliente

 

Definición

El coach identifica las capacidades del cliente y le apoya en el proceso de reconocer sus fortalezas y su potencial.

 

Efecto

El cliente:

  1. Desarrolla una mayor apreciación sobre sus capacidades y su potencial.
  2. Obtiene mayor motivación para emprender acciones más allá de sus paradigmas actuales.
Elementos claves
  1. Demostrar empatía con el cliente.
  2. Reconocer una amplia gama de posibilidades.
  3. Motivar y desarrollar en el cliente el poder de desafiar sus creencias limitantes.
Distinciones
  • Creer vs. juzgar
  • Posibilitar vs. forzar
  • Ampliar vs. dilatar

El coach:

  1. Ofrece estímulo y valor genuino.
  2. Expresa confianza en el potencial del cliente.
  3. Declara su compromiso con el éxito del cliente.
  4. Ofrece retroalimentación específica y positiva, de acuerdo con el comportamiento y desempeño del cliente.
  5. Le recuerda al cliente sus capacidades, fortalezas, talentos, conocimiento y experiencia.
  6. Inspira y evoca la grandeza y el mayor potencial del cliente.
  7. Fomenta el deseo del cliente para dejar un legado duradero.
Comportamientos ineficaces

El coach:

  1. Actúa como “animador” o “porrista”.
  2. Acepta las suposiciones, los obstáculos y las limitaciones del cliente en vez de mostrar curiosidad sobre lo que subyace en su discurso.
  3. Desafía al cliente más allá de lo que éste puede manejar, al extremo de volverse desalentador.
  4. Impone su agenda personal, bajo la apariencia de querer apoyar al cliente.
  5. Manipula al cliente.
  6. Provoca que el cliente se equivoque
  7. Crea dependencia de parte del cliente.
Indicadores
  1. El cliente no se detiene, sino que avanza en el proceso de coaching con emoción, al planificar y llevar a cabo acciones determinadas.
  2. El coach estimula la acción por parte del cliente más allá de su zona de comodidad, cuando es necesario.
  3. El cliente ejerce su poder sobre el proceso de coaching y acepta su responsabilidad.
  4. El cliente se siente motivado para actuar y llevar a cabo sus tareas.
  5. El cliente reconoce su potencial.

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